近日，中国汽车工业协会发布了2015年1-4月汽车销售数据，前4个月累计销量达到814.48万辆，比上年同期增长2.8%。随着汽车销量率创新高，业内认为，千人汽车保有量达到100的中国汽车市场开始进入维修保养爆发期，这从美国汽车市场的发展历程可以预见：20年来美国汽车后市场四大巨头AutoZone、Advanced Auto Parts、O’Reilly、NAPA的股价涨了50倍，如今，美国的汽车平均使用年限为11年，中国仅为3年多，随着中国平均车龄延长，中国汽车后市场即将迎来第一个“黄金十年”。

遗憾的是，汽车后市场需求巨大，车厂的客户服务内容却乏善可陈，且存在服务内容同质化和品牌形式化弊端。

不久前，北京现代blue members（蓝缤）客户服务品牌正式推出，blue members据称可以为会员提供便捷、实惠的高品质服务，满足会员在用车全生命周期的各方面需求。这到底是噱头还是真的高品质，服务内容和服务水平如何，能否达到差异化竞争的目的呢？

客户服务品牌林立 北京现代新路破局

在过去的10多年里，国内的一些车厂陆续建立了自己的后市场服务品牌，比如“别克关怀”、凯迪拉克“尊崇有加”、奔驰“修养之道 一脉相承”……但除了其车主“略知一二”之外，在外界几乎籍籍无名。

以2002年就诞生的“别克关怀”为例，直到2015年其服务内容依然只是分为汽车服务和俱乐部服务两大类，汽车服务的内容顾名思义，就是围绕汽车展开车厂的包修服务以及售后维修保养服务，俱乐部服务也是以汽车为出发点展开汽车周边产品和工时券的积分兑换服务。当然，这与绝大多数车厂的客户服务品牌提供的服务大致雷同，即便是增添了汽车金融服务，也是为了促进卖车而开展。

目前，绝大部分车厂的后市场服务都还停留在“以车为本”的阶段，尚未形成真正深入人心的服务品牌。

不同于业内以车为主的理念和做法，北京现代blue members则是“以人为本”，从车主需求出发打造了全生命周期的车辆与汽车生活服务。用汽车圈最近流行的话来说，北京现代blue members是一项“正向开发”的客户服务产品，它吸收结合了韩国现代的成功经验，为客户提供“比期待更早一步的服务”及“客户个性化关爱服务”。